维修是医院后勤管理工作重要的一环，通过分析后勤维修工作的现状，探索“一站式”后勤维修调度中心新型管理模式，评估其实施效果以充分调动工作人员积极性，提高工作效率，提升满意度，推动后勤精细化管理，对于保障医院正常运行具有重要意义。

    医院后勤维修是直接面向临床科室及患者并且具有较强应急性的一种支持保障服务，具有涉及面广、工种多、管理复杂的特点。近年来随着医院规模不断扩大，后勤维修量也急剧增加，传统的后勤维修模式观念落后、效率低下，不能满足临床科室及患者的需求。而“一站式”后勤维修平台建设可以加强维修过程中的管控，优化后勤服务流程，提高维修工作效率，对保障医院高效运营具有重要意义[1]。

1 后勤维修工作现状

1.1 报修流程繁琐，责任界定不清

    医院后勤各部门根据服务内容、职责的不同，各自设立了不同的报修电话，这是导致医院后勤维修工作效率低、维修不及时的主要原因之一。传统的报修模式不仅要求医生或护士熟记各班组电话，还要明确区分损坏的设施归哪个班组负责维修。这可能会导致临床部门分不清维修部门，错打电话，还可能造成一些班组间相互推诿、扯皮，最终致使损坏的设施不能尽快修好，不能及时投入使用。

1.2 维修过程中缺少有效监管

    报修调度仅仅是维修班组将工作人员派到相应地点进行维修，缺少对维修全过程的监管，导致一些因缺少配件等未能立即完成的报修项目被遗忘或滞后，致使临床科室对后勤维修服务的满意度下降。

1.3 缺乏考评体系，工作积极性不高

    由于缺乏维修人员的工作质量、完工时间、服务满意度等因素的参考数据，无法将其与绩效工资挂钩建立后勤维修人员绩效考评体系，不能有效的调动工作积极性。

1.4 后勤维修人员短缺，配置不合理

    随着医院规模的扩大，维修量不断增加，很多老职工由于退休、伤病等原因离开，致使医院后勤人员极其短缺。另外，维修班组间工作人员配置不合理，造成各班组间维修人员的每日维修量及维修工时数相差很大。后勤人员短缺和配置不合理的问题影响了医院后勤维修保障工作的有效开展。

2 “一站式”后勤维修调度中心的流程

    鉴于后勤维修存在的问题和缺陷，我院从后勤服务实际出发，在医院后勤综合管理平台的基础上，设置维修模块，建立24小时不间断运行的“2666”后勤维修调度中心。将医院水电气暖、基础设施、电梯等维修管理服务纳入到中心进行集中受理与分派，即全院的维修服务（报修电话：2666）申请必须统一先打到中心，由中心进行统一登记、受理、派发，改变原有业务模式中需求科室电话对应具体班组的方式。调度中心登记受理后发往各班组，并进行全过程监督、跟踪、回访、管控，实现闭环管理模式。通过多种方式来实现对各项服务的进度进行跟踪，如电子显示屏动态滚动的代办任务、电脑画面中任务超时提醒等，针对未及时完成的任务主动给责任部门电话询问原因与催促。调度中心专职人员对当天未完工的工单登记汇总，注明无法及时完工原因，及时反馈给临床科室，当天对完成的全部维修任务进行电话回访，咨询服务满意度并在系统中进行真实打评，调度中心肩负着各项维修服务满意度跟踪与管控的职责。

3 “一站式”后勤维修调度中心亮点

3.1 整合后勤服务平台，构建大后勤服务模式

    医院将电工班、制冷室、锅炉班、维修班负责维修的团队与外包公司维修团队进行整合，成立后勤维修中心，将水电气暖、基础设施、电梯等项目统一纳入维修范围，使临床科室可以享受简单、快捷、高效的后勤服务。这种大后勤[2]的服务模式既明确了分工，又增强了后勤各部门的合作能力，提高了后勤服务整体保障水平。

3.2 建立后勤维修数据库

    自“一站式”维修调度中心成立至今，共生成34909条报修记录，完工率99.42%。调度中心通过对维修数据的深入分析，可以进一步了解设施基本性能、维修满意度等，例如一段时间维修较多的事项进行原因分析，并提出改善建议；对各维修班组维修人员的及时性与满意度进行排名，为绩效考核提供数据依据。

3.3 优化报修流程，规范后勤服务规章制度

    “一站式”调度中心建立的集中受理、统一指派的服务模式，优化了报修流程，又加强了维修过程的管控，极大的提高了后勤维修服务的效率。同时，中心调度员经统一培训后上岗，尽最大可能避免错误的发生。规范岗位职责和服务流程、接听电话文明用语、实行中心档案管理和中心交接班制度，提高了工作效率，充分调动工作人员的积极性。

3.4 维修仓库精细化管理

    以往的耗材记录为纸质版，容易丢失、混淆，无法精确核对耗材数量及核算科室成本，并且维修物资需要去一级仓库进行申领，库管人员对二级库物资数量盘点不清。在“一站式”调度中心的基础上，建立维修二级仓库，维修耗材采用自动出库模式，库存物资出库时不需办理领用出库手续，只需在消耗时由系统根据完工时维修工单上录入的材料自动办理出库，精确的计算出科室使用维修耗材数量及科室成本。库管人员可以在系统中直观的看到二级仓库维修物资明细，实现精细化管理。

4 “一站式” 后勤维修调度中心运行效果评价

4.1 整合资源、维修管控，提高维修效率

   “一站式”调度中心通过整合资源、统一受理、统一调度，优化和规范了报修流程，避免报修流程繁琐导致漏报、误报、重报等现象。维修工单将通过短信、维修单据等形式报送给维修人员，明确责任划分。“一站式”调度中心实现了对后勤维修服务全过程的监管，维修进度和维修质量实时跟踪，有效的遏制了维修班组之间相互推诿、扯皮、维修不及时等现象的发生，提高了后勤维修人员的工作效率。通过对2017年8月至2018年5月医院后勤维修量数据进行分析，发现随着“一站式”平台在医院深入开展，后勤维修量总体呈增长趋势，表明维修效率正在逐步提高，详情见图2。

图2 2017年8月至2018年5月后勤维修量

4.2 促进预防性检修，降低故障率

    根据医院后勤维修需要，维修平台生成多种统计报表，如统计某个时间段维修量排名前几的项目或者某个科室的某个区域范围维修量排名前几的项目，医院总务部可以针对报表数据进行预防性巡察检修，以期降低故障率[3]。这种“转被动服务为主动服务的理念” [4]不仅可以有效降低设备在使用过程中发生故障的几率，还可以降低工作人员的工作量，节约维修成本。

4.3 推动后勤精细化管理

    后勤精细化管理的实施以资源节约为核心[5]。 “一站式”调度中心通过对报修原因、维修次数、耗材更换周期等指标进行统计分析，为后勤管理提供数据支撑，推动医院精细化管理。例如针对医院某个病房空调风机盘管更换周期短、维修耗材成本高的问题，后勤管理者采用头脑风暴法、鱼骨图，发现可能是某厂家或某批次的风机盘管质量不合格，也可能是连接风机盘管的线路老化二个主要原因。针对分析的主要原因利用PDCA循环进行持续改进，明显降低了风机盘管的更换周期，节省维修耗材，降低科室维修成本。另外，维修二级库的建立实现维修耗材自动出库，使维修物资管理更加准确，科室成本核算更加精确，对医院后勤精细化管理起到了促进作用。

4.4 调动工作积极性，提高维修满意度

    通过对医院150名医务人员进行问卷调查发现，医务人员对后勤维修的满意度为94.17%，量化赋分后分值为88.24，高于朱黎、周冬冬等研究调查的结果[6-7]。可能原因是“一站式”后勤维修平台系统可以分析各维修班组、维修人员维修量和维修时间，将维修量、维修难度、维修时间等纳入绩效考评体系，充分调动维修人员工作积极性，改善服务态度、提高维修质量、明显提升临床科室对后勤维修服务的满意度。

“一站式”后勤维修平台的运用，优化后勤维修流程，加强维修全程管控，极大的提高工作效率 ，推动后勤精细化管理，对于保障医院正常运行具有重要意义。

参考文献：

[1]孙斌,杨伟国,朱海燕,等.基于信息化手段的医院后勤综合调度平台一体化建设[J]. 中国医院管理，2014,34（4）：79-80.

[2]杨亚静. 建立现代医院后勤管理体制模式的思路[J]. 管理观察, 2018(3):151-152.

[3]陈秀第，邹欢欢，王美豪.公立医院后勤服务呼叫中心建设［J］.中国医院，2015，19（1）：66-68.

[4]田小飞. 创建一站式医院后勤管理服务模式的探索[J]. 办公室业务, 2018(10).

[5] 王广亮.浅谈医院后勤精细化管理的实施[J].中国医院建筑与装备,2015(10):80-81.

[6] 朱黎，樊华锋. 综合性医院一站式报修平台的运行效果分析[J]. 实用临床护理学杂志，2018,3（15）：196-198.

[7] 周冬冬，孙杰，李波. 某三甲综合医院一站式后勤维修中心的建设[J]. 中国卫生资源，2015,18（6）：409-411.

本文作者：山东省济宁市第一人民医院 高忠飞 杨星林