信息技术对医院现代化发展和改革起着重要作用，是实现医院精细化管理，提高患者满意度，改善医疗服务质量，保障医疗安全的重要途径，医院的信息化水平已逐渐成为衡量医院管理水平的重要指标。

后勤一站式服务的管理要点是什么？如何实施？信息化的后勤一站式服务管理系统如何设计流程？下面与大家一同学习医院智慧运维与后勤一站式服务管理的具体内容。

一、智慧医院运维体系建设的构造

二、医院后勤一站式服务管理

01、概述

医院后勤一站式服务中心是医院后勤业务支持系统下的一个跨部门、跨业务调度运行平台。通过平台整合后勤保障资源和服务项目，进一步畅通信息沟通与反馈渠道。作为一站式服务的软硬件依托，从功能实现上来说，就是抓四个环节的工作：集中信息采集与分析、双向服务沟通、事件闭环管理、信息化平台建设。

一站式服务的目标

    通过建立“一个中心、一个平台、一站式”服务模式，将后勤保障被动式服务转变为主动式服务，构建专业化、标准化、科学化的统一后勤服务体系，提高后勤组织之间的协调和协作能力，提高后勤服务运营的效率，及时有效地对后勤工作的完成状况进行监督，加强对外包物业公司进行有效管理，同时在物资使用、突发情况的处理、降低医院运营成本和减少浪费等方面发挥作用。

一站式服务的管理范围

    “一站式后勤服务”以总务综合报修为基础，整合了洗涤、保洁、运送、陪护、餐饮等后勤服务基本项目，也可延伸包含医学工程设备、信息设备和房屋设施等维修服务，并为医院个性化拓展车辆、殡葬、快递等生活辅助服务预留了定制空间。患者及医护人员通过一站式服务中心设立的统一受理渠道，就能满足综合报修、预约服务、查询信息等服务需求，通过实施“一站式后勤服务中心”，将进一步拓展后勤服务内涵、延伸后勤服务管理、规范后勤服务标准，实现“优质后勤服务”的理念贯穿医院后勤服务工作全过程，提高医院后勤服务工作效率，提升专业化服务水平。

02、一站式服务的管理原则

    制定完善一站式后勤服务中心管理规范、岗位职责、工作要求、工作流程及评价标准，并组织有效落实，及时处理各项服务需求，跟踪掌握服务进度并及时向服务需求方反馈事件进展，在事件完成后开展质量监控和服务满意度调查。

统一受理平台

    统一信息收集中心平台，如设置专用服务电话，使用一个便于记忆的号码，或通过手机APP、网上申请等方式集中受理各项服务需求，受理平台24小时专人值守，随时应答。

统一处理流程

    针对每项服务实现服务接报、时间记录、任务分派、过程监控、服务完成反馈、服务质量监督、服务对象满意度调查等服务事件全过程闭环管理；逐步通过信息化系统详细记录服务事件信息：接报时间、事项内容、发生时间、地点、报修人、联系电话、派工时间、维修人、维修完成时间、完成质量、满意度等。

统一反馈机制

    分阶段对接报服务需求及服务提供情况进行分析汇总，发现问题并反馈给相关部门以改善服务。每日汇总各项服务开展完成情况及存在问题，形成统计数据并报告总务等部门负责人；每周组织相关各班组（含涉及的外包单位）召开一站式服务工作专题例会，反馈通报一周服务分析统计报告，分析各项服务完成情况和存在问题，针对患者和一线科室反馈的问题制定整改方案；每月梳理当月各项服务工作完成情况，开展服务满意度调查（覆盖各一线临床科室），分析未完成事项的类型及共性问题，形成月度分析报告并提出整改建议。

统一应急处置

    制定突发事件处置预案，并根据预案针对突发事件的紧急、危险程度逐级启动预案和报告程序，紧急情况应立即报告主管领导，并及时联系并安排人员前往现场协调处理。

统一培训制度

    定期对工作人员进行业务技能、服务观念、服务用语、服务态度、服务思维及服务要求等方面培训，提高中心工作人员服务意识，提升业务技能。

统一形象标识

    统一的形象标识与着装要求，具备独立的外在形象，在一站式中心出入口等显著位置张贴悬挂，以便于患者及医务人员识别。

03、一站式服务的管理要点

    一站式后勤服务中心以发挥集约管理优势，满足医患后勤需求为宗旨，创新医院后勤服务管理模式，为医院提供全方位、全过程的后勤服务。

整合服务资源

    利用调度机制，整合人力资源，组建医院“一站式后勤服务中心”，做到后勤保障信息共享、资源共用。

规范管理标准

    发挥专业化和集约化优势，构建统一的服务标准，包括统一服务用语，统一形象标识，统一电话号码，统一培训制度，统一处理流程，统一应急处置，统一反馈机制。

加强闭环管理

    建立以PDCA为核心的调度平台和服务网络，将管理要求融入到服务流程，实现环节管理、信息反馈和服务评价的闭环式管理。

提升服务品质

    通过实施“一站式后勤服务中心”，规范后勤服务标准，全面提升医院后勤集约式、精细化管理水平；通过规范化的培训与绩效考核的落实提升后勤人员的服务意识、服务质量来达到服务品质的提升。

04、信息化应用——医院一站式后勤服务管理系统

医院一站式后勤服务管理系统的特点

    医院后勤一站式服务是在医院后勤服务领域中一项服务管理理念、管理模式的探索，作为承载此管理理念、管理模式的一站式后勤服务管理系统，其系统特点首先包含了对一站式理念的支撑，包括信息的就源收集、集中处理、分发；其次赋予了后勤服务模式、范围新的内涵，包括报修服务、膳食服务、保洁服务、运送服务、陪护服务、商品配送、周边服务等集中服务及应急服务的补充；再次固化了服务业务的闭环管理流程，包括任务登记、任务处理、任务验收及任务评价等流程。最后通过统计分析、数据挖掘等为后勤服务评价、改进提升提供客观真实的数据参考。

    医院一站式后勤服务管理的信息化在建设时，既可考虑一次性将各类服务系统整体包含、整体建设形成一站式后勤服务管理系统。也可先建设一站式后勤服务管理平台，再逐步将各类服务子系统整合接入。

医院后勤一站式服务管理系统的设计要求

    后勤一站式服务管理系统在建设时，需以支撑的管理理念为设计目标，以各类信息技术为手段，从服务范围的整体规划、各类服务内容的个性化、服务手段的多样化及服务监管的集中化等几个管理维度进行设计，以标准化、规范化、精细化、智能化打造符合医院后勤运行规律的服务管理新模式。

（1）  整体设计

    系统在设计时，首先需充分理解医院后勤一站式服务对服务的整体规划和服务范围，例如是一步整合所有后勤服务，还是先以综合维修为试点逐步建设；其次在结合范围的基础上进行系统的整体设计或系统的整合；无论在管理上是一步整合，还是分步整合，整体设计都为未来的持续发展奠定基础。

（2）  共性流程设计和个性接口设计

    医院后勤服务涉及的范围和内容较多，每一项服务都有其管理的共性，也有其很强的专业性和独特性，在系统设计时，需充分考虑对每项服务流程的共性及个性化接口设计，以确保各项服务的基本运行。

（3）  手段的多样化设计

    为更好的支撑医院后勤服务中“服务临床、服务患者”的理念，系统在设计各类信息的采集手段和采集方式上，可考虑多样化，例如报修管理中电话报修、PC端报修、APP报修、扫码报修等，以满足各类人群的操作需求。

医院一站式后勤服务管理系统的功能要求

（1）  服务商管理

    要求系统既具备独立维护供应商信息的功能，也具备对接医院后勤信息平台获取基础数据的接口功能。维护的内容上应包括服务商编码、服务商名称、联系人、法人代表、工商注册号、经营范围、资质信息等。以满足系统对服务商基础信息的需要。

（2）  员工信息管理

    要求系统既具备独立维护员工信息（包括外包服务商员工）的功能，也具备对接医院后勤信息平台获取基础数据的接口功能。维护内容上应包括员工工号、身份证号、所属姓名、科室或服务商、联系电话，以满足系统对员工信息的需要。

（3）  组织机构及地点管理

    要求系统既具备独立维护医院各级科室及地点的功能，也具备对接医院后勤信息平台获取基础数据的接口功能。维护的内容应包括地点代码、地点名称、科室名称、是否停用等

（4）  服务项目管理

    对医院后勤服务中的各类服务业务进行分类，并对各类服务项目的基本信息进行管理。系统的维护内容上应包括：项目名称、分类名称、标准工时、单价等。

（5）  任务管理

    针对各类调度及应急类服务，由一站式服务中心进行集中的任务管理，并对任务收集评价，其系统的功能应包括：任务登记、任务派单、任务完工、任务评价及任务统计功能。其管理的内容应包括：任务单号、任务类型、姓名、服务科室、地点、任务内容、执行科室、任务状态等。

（6）  服务台

    系统对医院后勤服务的各类服务任务进行统计分析，并使用图表等方式对后勤服务中各类任务的占比情况、任务量的周期趋势进行直观表述。

医院一站式后勤服务管理系统服务台信息页面示例

（7）  调度监管

    设立与后勤一站式服务管理平台共享信息的电视大屏，时时显示后勤服务中心所接收和处理的各种信息，使管理者一目了然，对于不能立即处置事宜，简化办事流程，及时与相关部门协调处理并收集相关意见和建议，及时跟踪处理结果，进行满意度评价。

（8）  统计分析

    根据医院一站式后勤服务管理系统的运行数据，按各种维度进行统计分析。

    ①报表示例：后勤服务综合统计报表，该报表显示出按服务项目分类的服务评价情况统计报表。

    ②系统至少应包括：服务项目任务统计表（按服务项目、按周期），服务评价统计表，后勤服务综合统计报表。

医院一站式后勤服务管理系统的实施要点

（1）  业务角色确定

    系统上线前需要对各个审核步骤的用户进行角色确定，确保系统所设置的角色权限符合其日常工作规范及流程，保证系统角色与具体员工及岗位的匹配。

（2）  管理体系确定

    医院在上线一站式后勤服务管理系统时，需结合医院后勤的实际运行情况，明确一站式服务中心的目标定位、管理范围、职能、流程；包括准备：要集中整合的服务业务或应急服务内容；对应的管理制度和管理流程；然后再进行信息化的相关流程配置。

（3）  整体设计、分步实施

    医院后勤一站式服务中心作为后勤管理中的窗口单位，应考虑整体设计其管理体系，但在实施各项服务业务的窗口整合时，先试点某项业务（如综合维修），条件成熟后，逐步整合。例如，有专业管理特点的餐饮服务业务，建议先具备餐饮管理系统，再整合其应急订餐的业务进入一站式后勤服务中心，确保业务管理和信息的高度融合。

（4）  基础数据整理收集

    一站式后勤服务管理系统实施上线前期需要医院提供完备的基础数据，包括组织机构（科室），人员信息等。为了保证基础信息的完整性及准确性，可以信息科及财务科提供的数据为准，为了保证在医院日常运行过程中，基础数据信息的变化在一站式后勤服务系统中及时得到体现，建议通过数据接口，对接医院后勤信息平台或医院信息平台中的基础数据。

文章来源：图书《医院后勤管理信息化应用指南》

                医院后勤发展大会

主编：卢斌-东南大学附属中大医院副院长；虞玉津-研究员级高级政工师