医疗卫生机构是一个集管理、服务和高技术为一体的复杂的系统集合，医院后勤保障效率及服务质量对医院整体的运营起着至关重要的作用。从当前运行现状来看，维修、巡检、保养、服务等后勤综合保障还处于基础服务阶段，存在分散、管理复杂、质量、效率不一等问题。本文针对于医院智慧化、一站式报修和后勤精细化管理等情况进行了思考和探究，希望以此能够提高后勤精细化管理效率，助推医院良好开展。

01医院后勤服务存在的薄弱环节分析

在医院中，经常采取的分散式报修模式较为单一，不具备规范性，并且医院报修和设备巡检以及数据分析等方面通常是以手动操作为主，迟修、漏修或者是重修现象比较明显，再加上信息化程度较低，监管力度不足等，不能满足当前医院提出的各项标准规范要求。通过分析来看，具体问题表现在以下几点：

1.1  采取的分散式维修，人员损耗严重，临床成本增加

以往的后勤维修管理模式，科室分别联系不同的维修班组，同一个维修班组中接听电话的人员不固定。接收到医护科室申报后，通过手工派工，工作计划有很强的随意性，维修管理员不能实时了解维修工人的工作情况，也不能全面掌握维修工作总体进展情况。维修工作如此，传送、保洁、秩序维护、设备运行、陪护、餐饮等等各类非医疗后勤服务工作均是如此。多个科室对应多个服务点，经常不知道应该怎么报修，报修后又会因为处理不到位而消耗时间和精力来处理，导致人员损耗严重，临床成本增加。

1.2服务意识不强

医院后勤管理工作具有一定的特殊性。服务内容广泛，服务事项琐碎，服务对象较多，但目前部分后勤服务单位的服务意识不强，其管理模式仍按照简单的物业管理模式，不具备相应的公共卫生事业管理专业化经验，更缺乏大健康的公益化理念、人文关怀下的服务意识。这样的后勤服务公司在面对类似新冠肺炎这种重大疫情时，其服务稳定性较差，将难以为处于紧急状态的医院提供紧凑的后勤综合保障支撑服务。

1.3操作不规范

目前医院后勤单位人员流动性大，后勤服务人员多为临时工，招收条件较低，进出手续不严，契约意识和责任意识较差，队伍松散，日常管理教育不到位，人员素质难于保证。同时专业后勤技术人才缺乏，培养教育体系不完善，导致作业过程中制度流程得不到贯彻落实，数据统计不完善，反馈信息得不到落实，服务回访不全面。

1.4信息碎片化、缺乏考核提升机制

后勤社会化后，虽然医院对于后勤服务工作有监督、管理的职责，但是实际工作中，后勤工作主要依赖承包公司的自行管理。维修人员专业性、素质参次不齐，在和科室交流、沟通不到位、引发矛盾等问题经常出现，因为责权划分不明确，导致自行管理松散、碎片化，监督考核走过场，责任追究制度运行不畅，未能有效发挥监督合力，责任追究制度形同虚设，更不用说通过机制来提升服务质量。

02一站式报修和后勤精细化管理

所谓一站式报修和后勤精细化管理，是指构建报事报修、设备巡检、维保运维等服务的“接、判、派、访、追、评”六大闭环管理模式。通过信息化、智能化、集成化、可视化的一站式服务平台，助力医院实现全后勤运营的精细化管理提升，大力提高后勤服务的整体运营效率。

2.1建立“一站式”综合保障服务中心的管理模式

以往的后勤维修管理模式，科室分别联系不同的维修班组，同一个维修班组中接听电话的人员经常变动。接收到医护科室申报后，通过手工派工，工作计划有很强的随意性，维修管理员不能实时了解维修工人的工作情况，也不能全面掌握维修工作总体进展情况。维修工作如此，传送、保洁、秩序维护、设备运行、陪护、餐饮等等各类工作均是如此，多个科室对应多个服务点，效率低易出错。

现代智慧化的“一站式服务中心”模式，将各类服务资源整合在一起，形成一个窗口展现给各医护科室。医护科室根据需要只和调度运转中心一个点联系即可获得各类服务。通过积累的大数据进行统计分析，还可以及时发现工作盲点，优化流程，全面提升工作质量，也为后勤管理决策提供依据。

2.2标准化知识锻造保障服务管理队伍

环境复杂多变，人员流动性强、素质参差不齐，技能和质量管理成为难点，培训显得尤其重要。现代综合保障必须解决服务业中存在的“知识—培训—技能—质量”的质量链条通畅运转问题，最终达到“以制度管人，以流程管事”的管理目标。

综合保障服务体系规划中，将知识分为五类：“协同工作技能”、“医疗知识”、“设备设施知识”、 “服务规范”、“医院文件”。相关知识的积累、更新、规范使用，用来确保综合保障体系有抓手，各支队伍必须按规定执行，可作为衡量综合保障体系管理水平的重要手段。

2.3信息化系统建设，落实绩效考评体系

2.3.1 信息化手段改善医院综合保障管理流程

信息化手段的采用，使得知识、流程、制度能够相对固化下来，在更换人员、更换设备、增加任务时，团队可以依靠大家共同熟悉的信息化工具，非常快的分解落实任务，实现任务指标的层层贯彻。精细化考核、PDCA（计划、执行、检查、处理）得以执行，各环节信息信息，做到历史可追溯。通过大数据分析方法，评估员工的绩效表现，及时发现流程存在的问题，针对性的采取措施，提高服务质量。

2.3.2 以数字化信息监管外包业务管理质量

综合保障社会化推广的结果是，大部分的非医疗类服务，比如餐饮、陪护，甚至保洁、维修等，是来自社会化第三方提供的，医院可根据实际需要更换服务队伍。指标数据来自于日常运营产生的大数据分析，离开数字化手段不可能完成有效组织外包力量形成合力的任务

03智慧一站式后勤综合保障服务平台

的成效和延伸思考

3.1  成效

通过建立一站式医院综合保障服务平台，统筹管理医院后勤服务中的基础设备设施运维保障服务和物业、安保、信息、设备、等各部门的所有非临床业务。保障服务创新了服务模式，转理念、改机制、上系统、变流程，实现医院保障服务一盘棋，对临床科室的非医疗需求，临床科室只需一个电话，或电脑、APP、微信下单，其他的事情均由综合保障服务中心完成。通过修订完善各外包业务的标准化作业书，实施规范、简捷化的维修等保障服务流程，减少无效往复的沟通环节，应用主动电话回访、微信群内互动和满意调查等精细化的合作方式，保持信息沟通和反馈渠道的畅通性。确保医院综合保障服务中心实现临床科室需求的统一受理、统一调度、统一监督执行、统一满意度回访，最大限度地将方便留给临床，实现医院保障服务模式和外包监管模式的变革。

3.2  延伸思考

后勤服务无止境，智慧一站式医院综合保障服务是后勤管理精细化和科学化综合而成的系统工程，现阶段国药朗洁（山东）后勤服务有限公司已经试点两家三甲医院一家二甲医院后勤综合保障服务平台的搭建和运维，为一线医护人员提供了良好的服务，为院各级领导提供了优良的“帮手”，使得患者就医和生活有了明显的改变，使得院各级领导进行后勤管理更有针对性，从中看出，该项服务产生的效果是极佳的，从根本上实现了医院精细化水平的进一步提高，这也是大势所趋，还需要继续的探究和提升。