泰达国际心血管病医院（以下简称“泰心医院”）是天津经济技术开发区（Tianjin Economic Development Area，英文简称TEDA，汉译音泰达）投资兴建的一所三级甲等心血管病专科医院，于2003年9月26日开院。该医院自建成投入运营开始，就采取了一系列不同于传统公立医院的体制和机制，努力采用了现代医院管理方法和技术。医院快速发展，于2009年通过了美国国际联合委员会（Joint Commission International，JCI）评审认证，获得了社会的广泛好评，取得了良好的社会效益。    

一、泰心医院的做法       

 (一)创新管理体制。       

  该医院取消行政级别，政府与医院之间的关系不是直接行政管理关系，而是所有者与经营者的关系。开发区管委会作为所有者拥有医院的所有权，负责聘任院长，并确定院长工资，授权国有资产管理机构对医院资产加以管理，通过审计机构对医院进行考核监督，并通过文教卫生局对医院进行行业管理。医院实行院长负责制，院长全权负责医院的经营管理，独立承担法律、经济、民事责任，对医院资产的所有者负责。包括副院长在内的所有医院员工，由医院院长聘任，院长办公会确定医院职工的工资。同时，医院努力推进科学民主管理，重大事项经九大委员会和职代会论证审议，交由院长办公会决策。    

（二）优化组织结构。       

  医院在组织结构上具有两大特色：一是实行扁平化管理，医院行政管理机构高度精简。医院共有人员509人，其中行政管理只有23人，占4.5%，而天津十大医院平均比例是8.9%。其中：医院只设正副院长2人，院办3人，人力资源部2人，质控中心2人，护理部3人，医务部3人；医院后勤实行全面社会化，后勤部仅有4人，承担监督物业公司服务质量和保障医院良性运行的重任；党办、组织部、宣传部、监察部、保卫部、工会、团委等不设专职岗位，全部实行兼职，但该干的活一样也没落下。医院绝大部分编制用于临床和医辅部门等一线部门。这种管理构架，不仅提高了运行效率，也减少了人力成本。二是护理部实行垂直管理，并负担起全面管理病房的责任。护理部全权担负护士招聘、调配、晋升、选派学习等责任，实现护理责、权、利一体管理。同时，调整了护理部和医疗科室的管理模式。医疗和护理工作分别考核、分别发放绩效工资。医疗行为不固定在特定病区开展，同一科室的病人可以分布在任何楼层，护理站和医疗科室的关系类似于“机场”和“飞机”的关系，打破了传统的病区护理依附于医疗科室的管理模式，与国际接轨。这种管理模式十分灵活机动，更加充分地利用了空间、设备和护理资源。 

（三）改革运行机制。       

  泰心医院在人事和收入分配制度上采取了一系列不同于一般公立医院的做法。在用人制度方面，医院不受传统事业单位编制影响，可以根据事业发展情况科学合理核定人员编制。对职工采用岗位管理取代身份管理，实行真正的全员聘任制和考评制度，所有应聘员工档案均存放在开发区人才交流中心，每年考评严重不合格、不胜任的员工就要下岗，破除终身制的干部管理制度。医院实行评聘分开的选拔用人制度，高职称、高学历可能低职位聘用，而低职称、低学历也能高职位聘用，一切以医德医风、管理能力和业务技术水平为准。医院员工社会保险按照企业办理，“五险一金”全部纳入社会保障体系。这些措施大大提高了医院用人的灵活性。 在收入分配制度上，医务人员的绩效工资不与开药和检查挂钩，也不与业务收入挂钩，而是与工作的质（病种、项目）、量、技术难度、效率（平均住院日）、满意度等指标挂钩；但科室绩效却与支出紧紧挂钩。以技术难度为例，看技术难度越高的病，绩效等级就越高，奖金也就越多，如先天性心房间隔缺损、室间隔缺损的绩效等级是1，搭桥是2，法乐氏四联症是3，心脏移植等级最高是6，而每级之间奖金差距有时可达四五百元，这极大地激发了员工挑战高精尖技术、努力学习钻研技术和为老百姓治疗疑难重症的热情。以效率为例，医院实施临床路径管理，对各科患者最长平均住院天数进行了严格限定，心内科不超8天，代谢病科不超13天，心外科不超18天，超期1天，将扣科室1%绩效奖金，并追查相关人员责任。特别值得一提的是，为切实调动职工的积极性，把以人为本、以病人为中心的服务理念真正落实到医院工作的始终，成为医护人员的自觉行动。医院把患者满意度作为考核医务人员综合服务水准的主要指标，与职称评定、岗位绩效工资水平直接挂钩，从而使为病人服务成为医务人员服务的“金标准”。医院对每一位出院患者进行满意度问卷调查，覆盖全院医护技各科室。通过医患通系统对出院病人和门诊病人进行随访调查和接受投诉。对满意度达不到99%的科室通报批评，对达不到98%的，每降低一个百分点，扣除科室1%绩效工资，并追究相关人员责任，将结果与年终考核挂钩，决定是否续聘。同时，医院对红包、回扣实行“零容忍”制度，不论是谁，不管职位高低，只要发现拿红包、收回扣，立即解聘。这种薪酬制度和人事制度设计，消除了医院员工的创收激励，鼓励员工通过努力为病人服务，努力降低人力成本和物耗，合法而有尊严地获得物质利益，使员工、科室、医院、人民和国家的利益都紧紧地融为一体。       

（四）加强内部管理。

   泰心医院在医疗、护理、经济、服务等方面采取了一系列精细化、现代化、科学化的管理措施。   

1.实施临床路径，规范医疗服务。医院于2004年制定临床路径标准，于2006年开始实施外科6个、内科4个共10个包括诊疗、护理、质量控制和费用四大标准的临床路径，可覆盖医院90%疾病。这10个路径是经循证医学和医院专家大量科学分析、反复论证而制定的，去除了所有不合理治疗手段，详细规定了诊治某类疾病所必需的检查、用药、治疗等具体项目，保障了单病种费用控制、医疗护理流程和质量控制及住院时间控制，有效规范了诊疗行为，避免了大处方、大检查。坚持合理用药、合理检查，药品收入和医技检查不与奖金挂钩，药事委员会定期回顾并公布各科室贵重药品的应用顺位，杜绝滥用高档药品现象，介入治疗（包括起搏器植入术）后不用抗菌素，心脏手术后仅用24-48小时抗菌素。       

2.重视护理工作，提供优质服务。医院最大限度保障临床护理岗位的护士配置，护理人员占比为46.4%，医护比为1：2，病房床护比为1:0.45，ICU床护比达到1:3。同时，全院护士100%在护理岗位，85%的时间能在病人身边，在护理部垂直管理下实施弹性护士人力调配，提高护理人力资源的优化配置和利用。医院制定并落实护士守则，制定了护理路径计划，夯实基础护理，开展护理评估，引导护士贴近患者，创用科际护理交接单实现安全无缝隙护理，创建和推广各项安全措施等为患者提供最优质护理服务的系列活动。对刚入院的同级别医生与护士实行相同薪酬待遇，福利待遇向临床一线护士倾斜，极大地调动了护士提供优质服务的积极性。        

3.加强经济管理，控制服务成本。一是精简行政管理机构，减少行政后勤管理人员，控制人力成本。二是医院后勤实行全面社会化。医院的园林绿化、楼宇维护、保安保洁、水暖电汽、缝纫洗涤、生活护理、餐饮服务、导诊服务等全部实行社会化管理。医院后勤部只有4人，负责监督后勤服务质量，控制后勤服务价格，保障医院正常运转。这种做法，既提高了运行效率，也减少了人力成本。三是对设备、药品、耗材和其他用品进行公开招标采购，择优选择一家厂商供货，尽可能压低采购价格。 

4.改进医院服务，改善病人体验。医院以“博爱济世”为院训，在环境、流程、标示、服务等方面时时以病人为中心、处处方便病人，体现出浓厚的人文关怀。一是医院环境明净、敞亮、美观、舒适、温馨，中英文标示清晰，各种服务设施十分齐备。挂号收费处、药房均采用开敞式空间，病人与工作人员之间取消了玻璃窗和铁栅栏；候诊病人可以免费饮用医院自制的纯水，观看等离子电视；在各个档次的病房都为每位患者配备了电话和薄屏彩电，方便病人沟通、获取信息和休憩，舒缓病人压力；医院免费为患者提供营养合理的一日三餐和水果，还免费提供护工服务；医院病房在国内率先应用高级静音滑动门；医院在每一病区中专辟宽敞明亮的日光厅供病人活动、与亲友会面；在手术室和ICU门外设立了千余平方米的亲友等候区和24小时餐厅，让家属和亲友可以在宽松温馨的环境中度过焦虑的等候时光；医院完善了探视制度，病区实行了无陪伴管理，通过指纹锁和电梯控制卡，控制非探视时间外部人员随意进入，为保证临床诊疗和病人休养提供一个安静的环境。二是流程设计顺畅合理，取号、挂号、看病、检查、拿药，从左到右走一圈就完成了，比一般医院看病大大节省了往复奔走的时间。医院实行门诊预约挂号，现场挂号使用了银行式取号系统和中英文叫号系统，方便患者就诊。挂号后免费为病人提供包含个人信息的可充值IC卡，医生就诊时可在诊室直接划转检查和药品费用，病人凭卡即可直接检查取药，免去反复排队交费的麻烦，大大缩短了就医等候时间。医院仪器检查项目集中在一条不到60米长的走廊两旁，极大地方便了患者检查。三是服务周到细致，注重与患者及其家属的沟通。医院、护士服务耐心周到细致，不仅向病人介绍病情，还通过各种方式主动帮助病人舒缓压力。在手术室、ICU和CCU专设了病情介绍室，用于向患者家属详细介绍患者病情和治疗过程。对于术后隔离患者，每天都向家属交待病情，还安装了ICU、CCU视频探视系统，家属与患者可以通过视频直接对话。医院开发的互联网探视系统已经付诸使用。        5.采用现代技术，贯彻服务理念。医院广泛采用信息技术和其他各种现代技术，贯彻医院的服务理念，支持临床服务，实现确保安全、提高效率、控制成本、改善服务、方便病人等目标。一是广泛采用信息技术。医院自行设计与开发了临床路径信息系统，使医师与护士能够简单便捷地按临床路径服务病人。检验科在国内首次采用有全自动前处理系统支撑的通过条码扫描自动运送、离心、去盖、分注、取样的检验线，使检验工作准确而高效。先进的影像传输系统（PACS）和医院信息系统（HIS）使之成为无胶片并可做到无纸张的现代化医院。采用腕带式条码识别系统，大大提高了病人进行检查、检验、治疗、护理措施的身份识别的效率和准确性。采用计算机移动查房系统，提高了临床诊疗措施的准确性和效率。医院与天津移动公司联合开发了国内首个“医患通”网络平台，通过呼叫中心、短信、互联网、手机上网、视频通讯等信息技术手段，搭建起医院与患者、医院与医生、医生与患者之间的信息化沟通平台，让病人可以随时与医生联络，病情变化可以最快速得到诊治，重症患者和家属之间可以通过视频无障碍交流，还可以实现远程医疗、远程会诊等跨地域的服务和合作。二是运用各种物流技术。药剂科在国内率先采用自动包药机，打破传统的药房工作模式和发药程序，实现了按顿包药，从根本上提高了工作效率和工作质量，极大地方便了病人。四通八达的自动物流传输系统提高了医院的物品传输效率。三是采用各种建筑应用技术。医院在国内率先应用高级静音滑动门，减少噪音。通过病房指纹锁和电梯控制卡，减少无关人员串行，控制家属无序探视，保证了诊疗工作的正常进行，避免了交叉感染，又为患者康复提供了安静的环境。在国内首家采用不设门的迷路式卫生间，将手拧式水龙头全部更换为感应式水龙头，病人在感应式水龙头前自动冲水洗手后，不再接触任何门柄，减少院内感染。11部2.5米/秒的高速电梯打破了国家医院电梯1.75米/秒的规范，大大提高了垂直人流速度。专为收取排泄物样本设计的卫生间让病人能把样本放到传递窗里的样本收集处，避免了拿着样本到处走的既令人尴尬又不卫生的局面。        

（五）积极推进单病种收费。2004年，医院与天津市社保基金管理中心签定了三个心外科病种按单病种结算费用的协议，在全国率先实行冠状动脉搭桥术、心脏单瓣膜置换术和心脏双瓣膜置换术三个主要心外科医保病种手术按病种付费的结算方式。六年半来运行的情况证明，医保统筹支付金额和患者个人担负金额均明显降低。实行单病种付费后，一方面增加了医院控制医药费用的压力，另一方面改变了目前医疗服务项目价格不合理、医院不得不过分依靠检查、药品收入弥补的现象，给予医院自我调整规范医疗服务行为的空间。        

（六）提供多层次服务，在保证公益性的同时，发展非基本医疗服务。 医院在坚持为广大人民群众提供基本医疗服务的基础上，细分医疗消费人群，满足多层次舒适程度的需求，为有额外偿付能力、需要更高舒适条件的各个阶层的国内外病人提供不同星级标准的消费环境和套餐式服务。在病房设置上，以普通的两人间为主，同时还设有大两人间、小单人间、大单人间、套间和面积达1200平方米配有专用电梯的豪华套房。为了让低收入病人看得起病，标准小两人间病房只收80元床费。各个层次病房的空间、服务设施和收费标准虽然不同，但在基本生活水准和医疗水准上一视同仁。即使在普通的小两人间病房也有中央空调，配备了符合人体力学的进口病床和无障碍卫生间，为每位患者配备了电话和薄屏彩电，还免费提供纯净水、三餐和水果，并在需要时免费提供护工。这样既保证平民老百姓能看得起病、看好病，也能让有更高服务需求的病人得到满足，从而以富济贫、以丰补歉，运营效益和人道主义两者兼顾。        

二、取得成效       

（一）医院的门诊量、住院量大幅增加，药品收入比例低。 医院的门急诊量由2004年的1.35万增加到2009年的10.11万。住院量由2004年1630人次增加到2009年的7637人次。临床路径的实施使诊疗规范和基础护理落到实处，平均住院日由2004年的11天下降至2009年的9.1天。2009年泰心311例冠状动脉旁路移植术平均住院日为24天，平均住院费用5.99万元，全国10家医院平均27.12天；平均7.91万元。医院药品收入仅占总收入的13%，大大减轻了患者的经济负担。        

（二）泰心医院医疗服务安全和质量达到国际水平。 2009年泰心医院通过美国国际联合委员会（Joint Commission International，JCI）评审标准。泰心医院在1193条衡量要素中，仅14条次要缺陷，一次通过审核，成为中国内地第5家通过该认证的医院。        

（三）开创我国跨省医保的先河。优质的服务、低廉的价格使泰心医院获得了社会的广泛认可，医院被评为天津市15家基本医疗保险诚信建设A级诚信单位之一。唐山市委、市政府、卫生局和医保局到院进行反复视察，最终于2006年将泰心医院定为唐山市医保定点医院，开创了我国跨省医保的先河。辽河油田及廊坊市也相继将泰心医院定为跨省医保定点医院。        （四）患者满意度大大提高。每月公布的院内全口径患者满意度调查共14202份问卷，综合满意度均>99%。2006年12月，在国家统计局天津调查总队及市纪委驻卫生局纪检组对本市48家大型医院的出院患者进行的满意度调查中，医院以100％的综合满意度名列全市榜首。开院七年来，医院已为包括港澳台在内的全国所有31个省、直辖市、自治区及美、英、德、加、俄、黎等国家的三万多名患者实施了心脏手术和介入治疗。患者中有两周的新生儿，也有81岁的老人；有工人、农民和来自27个省、自治区的3700多名孤、贫儿童，也有共和国的部长、省长，柬埔寨国家参议院主席谢辛亲王也两次专程来医院查体、住院治疗。